Le NPS signifie Net Promoter Score.
Il est considéré comme la référence en matière de mesure de l’expérience client. Il est utilisé par des millions d’entreprises pour mesurer la façon dont elles sont perçues par les clients.
Les enquêtes NPS permettent d’avoir un retour d’information quelque soit le type de produit ou de service et quelque soit le secteur d’activité de l’entreprise.
En mesurant différentes choses à différents points de parcours du client, la vision de la performance en matière d’expérience client sera complète et exploitable.
Le NPS permet donc de donner un score. Il s’agit d’un indice qui va de -100 à 100. Il mesure la volonté des clients à recommander les produits ou services d’une entreprise. Il est utilisé pour évaluer la satisfaction globale du client et sa fidélité à la marque. Grâce à lui, on peut également évaluer le potentiel de croissance d’une organisation.
Il se compose d’une seule question du type : “Sur une échelle de 0 à 10, 10 étant la valeur la plus élevée, nous recommanderiez-vous à vos collègues et amis ?”
Ensuite, en fonction de leur évaluation, les clients sont classés en 3 catégories. Ils sont promoteurs, passifs et détracteurs.
Les promoteurs sont les clients qui répondent 9 ou 10. Ils aiment les produits et services de l’entreprise. Ce sont des acheteurs réguliers et enthousiastes qui recommandent les produits et services de l’entreprise à d’autres acheteurs potentiels.
Les passifs donnent une note de 7 ou 8. Ce sont des clients assez satisfaits mais qui peuvent aussi très bien aller chez un concurrent.
Ils ne parleraient certainement pas de vous en termes négatifs, mais ne sont pas assez enthousiastes pour promouvoir réellement vos produits et services.
Les détracteurs ont donné une note inférieure ou égale à 6. Ils ne sont pas particulièrement enthousiasmés par le produit ou le service.
Il est fort probable qu’ils n’achèteront plus de produits de l’entreprise et que le bouche-à-oreille négatif pourrait nuire à la réputation de l’entreprise.
Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de clients détracteurs du pourcentage des promoteurs.
On obtient ainsi un score compris entre -100 et 100.
À une extrémité du spectre, si tous les clients interrogés donnent une note inférieure ou égale à 6, cela donne un NPS de -100. À l’autre extrémité du spectre, si tous les clients répondaient à la question par un 9 ou un 10, alors le score total de promoteur net serait de 100.
Il peut être complexe de connaitre la moyenne à atteindre pour estimer avoir un bon NPS. Voici comment se positionner par rapport aux extrêmes -100 / 100.
Selon les pays et la culture, un NPS peut varier.
Par exemple les Américains sont très enthousiastes et donnent des score élevés.
Les Allemands sont plus cartésiens et donnent souvent de moins bonnes notes.
Mais il existe quelques indicateurs :
● Les enquêtes à “chaud” sont réalisées juste après une interaction. Elles permettent de prolonger ou de corriger une expérience client qui se serait mal passée. Généralement ce genre d’enquêtes obtient un bon score.
● Les enquêtes “à tiède” sont réalisées dans les 2 à 10 jours après l’interaction. Elles sont moins utilisées que les enquêtes à chaud car il est déjà trop tard pour corriger un problème. Plus vite l’insatisfaction est corrigée, moins vous aurez de chance que le mécontentement ne s’amplifie. Elles sont intéressantes pour ne pas avoir de réactions sous le coup de l’émotion. Elles permettent aussi de vérifier que le produit correspond aux besoins après une première utilisation.
● Les enquêtes “à froid” sont mises en place en dehors des interactions pour vérifier la satisfaction du client au quotidien. Généralement il faut faire 1 enquête par an. Cela se fait par “lot” sur la base afin de prévoir des enquêtes sur toute l’année, et pouvoir mesurer l’évolution de la satisfaction. Elle obtient en général un taux de réponse de 10 à 20%.
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